「薬品のような匂いがする」お客さまのお声で進化した濃密泡の「ハンドソープ」

「薬品のような匂いがする」――その一言が、商品を進化させました。「匂いが気になる」というお客さまから寄せられたお声から、人気商品の香りの改善がスタート。プロジェクトの最終盤で開発を引き継いだ担当者が、前任者の想いとお客さまのご意見を胸に、香りを磨き上げた舞台裏を語ります。

商品開発本部H＆BC商品部：開発担当者
毎日の暮らしに寄り添う品質と価格の両立に奮闘中！

なぜ売れているのに改善？売上好調の裏にあった課題

「薬用泡ハンドソープ」は、ありがたいことに多くの方にご愛用いただいている商品です。

手肌に密着して汚れを落とす「濃密泡」や、保湿成分ヒアルロン酸配合によるうるおいへの配慮など、トップバリュベストプライス商品として、品質と手に入れやすさを両立させています。

「洗い上がりがさっぱりする」「泡立ちがいい」といった使用感にご満足いただき、リピート買いしてくださる方も非常に多くいらっしゃいます。

ですが、一部のお客さまからは「薬品のような匂いがする」というお声があがっていました。ハンドソープにおいて「香り」は購入の決め手となる重要な要素であるため、香りの改善は急務でした。

プロジェクトが最終盤を迎えた頃、開発担当の引き継ぎが行われ、前任者が向き合ってきた香りに関する課題を解決するミッションがスタートしました。

原因となった匂いについて調べてみると、手肌を清潔に保つための成分特有のものであることがわかりました。リニューアル品では、長年のファンが支持する洗浄成分の処方や泡質といった「使用感の核心」は守りつつ、この特有の匂いを自然にカバーできる新しい香りを作る必要があります。

香りは個人の好き嫌いに大きく左右されるため、誰もが好む”正解を見つける”のが難しい要素のひとつです。

気になる匂いをカバーするだけではなく、心地のいい香りを感じてもらうためにはどうするべきか。製造委託先とともに、抗菌成分との相性や品質の安定性も考慮しながら、最新のトレンドや世間の嗜好を分析し、ひたすら試作を繰り返しました。

現処方と相性がいい香りを探し、フレグランス案を数種類まで絞り込んだ段階で、ふと「本当にこの香りがベストだろうか」という迷いが生じたんです。

そこで、他部署を巻き込んで、オフィスの洗面所にリニューアルのサンプル品を並べて実際に使ってもらい、「どの香りが好きか」を尋ねるアンケートを実施しました。

結果、リニューアル前よりも爽やかになった「グリーンシトラス」と、甘い「トロピカルフルーツ」という2つの香りに好意的な声が集まりました。実際に使ったメンバーから「心地よさを感じる」「継続して使いたい」といったポジティブな声が多くあがり、新しい香りをお客さまへ提供する後押しになりました。

リニューアル品を販売開始した後、「薬品のような匂い」についてのお声は確認できておりません。代わりに、熱意のあるお声をいただきました。繰り返し購入しているお客さまで、「これだけ洗っても手肌にやさしい使い心地で、私の手にすごく合っているから、絶対になくさないでほしい」と。

香りの見直しは、お客さまからの「匂いが気になる」というお声がきっかけでした。一方で、リニューアル後には「絶対になくさないでほしい」というお声もいただきました。厳しいお声も、うれしいお声も、どちらも商品をより良くしていくための大切な力になる。そう実感した出来事でした。

生活用品や化粧品にも、日々さまざまなお声をいただきます。それらすべてにお応えすることは難しいですが、一つひとつのお声を受け止め、あらゆる面でお客さまの毎日にやさしく寄り添う商品を作るのがトップバリュだと思っています。だからこそ、私たちの挑戦に終わりはないと感じています。